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聚焦客户,质赢未来 东风汽车股份新年商务会圆满落幕

字号: 2018-01-16 11:53 来源:荆楚网 我要评论(0)

1月15日,东风汽车股份有限公司(东风汽车股份)在武汉召开了以“聚焦客户,质赢未来”为主题的新年商务会。

商务会梳理了过去一年市场开拓的收获,部署了新一年事业发展的举措,阐述了“聚焦、提升、突破”六字辩证关系。

商务年会现场展示了东风凯普特、东风多利卡、东风中卡、东风途逸、东风福瑞卡、东风力拓、东风御风A08、东风御风P16等产品平台上的11款新品,以及4款新能源汽车。

2017年,东风汽车股份开启“聚焦、提升、突破”之间的辩证关系,即通过聚焦客户需求,持续提升产品质量,实现事业发展新突破。

一组数据,或许对六字辩证关系中的“突破”,做了一个比较圆满的诠释。

——2017年,本部汽车销售突破14万辆。达到141707辆,同比增长28.5%,涨幅领跑行业大市。其中,纯轻卡销售超过7万辆,回归行业三甲。

——传统燃油车、新能源汽车“两轮”齐驱。其中新能源车事业形成商用、乘用两线并举的格局,全年销售28433辆(含客车底盘),同比增幅高达200%以上。

——细分市场斩获丰硕。高端轻型车东风凯普特渐显“明星车”范儿,全年累计销售18372辆,同比增长50%;东风轻型工程车福瑞卡千钧王,全年累计销售10654辆,轻型工程车单一车型销售首次破万;客车底盘销售保持行业第一,市占率超60%,占据市场主导地位。

当然,上述“突破”的取得,得益于全价值链在“客户体验领先”理念引领下,坚定不移地“聚焦”和坚持不懈地“提升”。

坚定不移地聚焦客户,全价值链树牢客户意识

2017年,东风汽车股份以客户为中心,加强客户文化建设,不断提升全员客户意识。公司总经理丁绍斌在谈到“以客户为中心”的感受时说:“我们各个部门、基层单位要逐步把‘以上级为中心’的观念转变到‘以客户为中心’;为客户服务是我们生存发展的唯一理由。”

为此,公司在商品研发院、营销公司服务部、轻型商用车分公司、品质保障部等四家与客户关联度高的单位,扎实开展“拥抱客户,从我做起”的专题客户年活动,通过“三找(找客户、找客户抱怨、找消除客户抱怨举措)”“两讨论”(阶段一“我的客户在哪里?客户有哪些抱怨?”大讨论、阶段二“如何消除客户抱怨?”大讨论)“一体会”(一篇“客户在我心中”微观点、微体会),营造浓厚的服务客户氛围。活动中,四家单位主动走出去,与客户深度交流,倾听客户的抱怨,立行立改。8月底,四家单位联手开展“客户体验营”大拉练,让经验丰富的客户体验师们在静态和动态的试乘试驾中,体验东风轻型商用车的外在和内在品质,再通过体验意见的收集整理,精准地把握客户需求,最后将客户需求反映在后续的产品研发、制造品质管控等过程中。同时,公司事业计划部门,依据四家单位在大讨论中析出的关键客户的重点抱怨点,设置以客户为导向的KPI考评指标,通过制度的引导,促使员工客户意识的树立,最终使客户文化有序落地。

坚持不懈地提升质量,满足客户对品质的需求

质量提升无止境。2016年9月,东风汽车股份审时度势发布三个一“总经理质量宣言”,即品质提升战略是一切工作之首;树立“第一次就把工作做对的理念”,追求零缺陷;聚焦全价值链/全环节质量,一抓到底。

作为全价值链提升质量的关键年,2017年采购部、品质保障部坚持每周五供应商19点听证会,已对50项涉及35家供应商的质量问题进行分析改善,改善有效率达到100%,有力促进了供应商品质提升,增强了整车市场竞争力。

轻型商用车分公司坚持开展QRQC(快速反应质量控制)活动,以及整车同主要竞品的质量对标。经过一年努力,通过客户体验师精细体验,曾经相对落后的指标得到全面改善,整车可靠性、舒适性等超越了主要竞品。

营销、服务部门坚持能力提升。在营销能力提升的同时,全年围绕“客户体验领先”实施服务领先战略,形成“回访”“客户服务体验师(第三方)”“恳谈会”三大倾听机制,主动倾听客户声音,快速消除客户抱怨。

随着以客户为中心全价值链的质量持续提升,带来了客户满意度、东风轻型车品牌美誉度的提升,市场增量就是有力佐证。 

一切过往,皆为序章。

综合东风汽车股份本次商务年会透露的消息显示,2018年,公司期待汽车销量再上台阶,挑战15万辆。其中,新能源整车销售量翻番,在物流领域大展身手;巩固客车底盘业务行业第一地位;继续保持专用车市占率第一。

主要方策依然聚焦客户,提升质量,向着“客户体验领先”目标加速,铸实“聚焦、提升、突破”之间辩证关系。

Tags:东风汽车股份;商务会;新年商务会

责任编辑:王博

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