本报神秘顾客4S店维修环节调查结束

　　经过37天的奋战，神秘顾客探访武汉汽车4S店活动终于圆满结束。从本报神秘顾客最新一期探访4S店维修环节的情况看，配件价格过高依然是车主普遍反映的问题。

　　汉阳龙阳大道 A店

　　从进店维修到修完车出门，感觉这家店流程相当规范：进门有出入卡，维修区门口有人主动上前询问故障。确定维修后，工作人员用纸垫和透明薄膜纸把车座椅和脚垫遮住，以免维修的过程中搞脏了。

　　客户在休息室等待期间，有电视看，虽然天气不太热，但空调仍然打开，室内温度不错。但是配件的价格感觉有些偏高，而且经销商不会和顾客协商维修价格。

　　客户休息室中同样来修车的刘先生说，不是很清楚配件的价格是否合理，一般情况就是维修完成之后，按照单子付费。一口价，不会提前协商，也没有商量的余地。

　　汉阳龙阳大道 B店

　　服务态度热情周到，但是休息区比较小。有茶可以喝，休息区有电脑可以上网。在客户休息区，神秘顾客看见了维修工时费标准和零部件标准，认为价格有些偏高，而且该店和其他店一样，不能协商价格。不过其他客户反映在该店维修比较放心，质量比外面的小店要好。就是配件价格略高，不能协商维修价格。

　　维修结束后，有服务人员到客户休息区告诉神秘顾客，并将收费清单递交给他。交钱后，神秘顾客领取了结算票据，车已经停到维修车间的出口。神秘顾客把车开到维修通道出口，保安将出入卡收回，即刻放行。

　　汉阳龙阳大道 C店

　　我们将车开到该店维修区门口，发现该店与其他店不一样，门口保安只是看了一眼，没有发放出入卡。往里面走，有接车人员在抽烟。

　　与接车人员简单沟通后，他告诉我们大概要做哪些项目，花多少钱。然后我们就把车开到维修车间，找了个工位。

　　检测的时候我一直在场，因为担心他们偷换车子的好零件。检测完成之后，他们告诉我大概要花200元。这时我们到休息室休息。有水，饮料，杂志，电视可以随便看。休息室里开着空调，很舒服。

　　本报即将推出《武汉汽车4S店服务质量调查白皮书》

　　受热心读者的强烈要求，本报拟将于近期推出武汉车市服务质量调查白皮书，将神秘顾客探访的结果公开，以给消费者购车更多的指导。

　　从前期策划到活动实施，本报神秘顾客探访武汉汽车4S店活动历经1个多月完成，活动共有超过60名读者参与，探访了武汉90家汽车4S店。

　　调查标准共有电话接待、销售接待、硬件环境、维修服务4个大环节，细分之后共计31道选项，以便细微的把握4S店的服务情况。这个调查标准是在广泛收集汽车制造企业销售公司、业内专家的意见基础上设定的。

　　在操作手段上，本报在300余名热心读者中精心挑选出60名，随机将他们派往武汉各4S店。为避免个人主观意见，特安排3-4人一组，综合各人意见，充分讨论并深入调查，得出最后评分结果。

　　本报记者 唐柳杨

　　实习生 乔喜芝 刘晨晖