东风雪铁龙精细完善服务布局

　　2007年是东风雪铁龙开拓进取的一年，尤其是伴随着新车新萨拉o毕加索于上海车展上的正式上市、"龙震行动"和"爱家o爱生活o爱丽舍温馨家庭趣味PK赛"的开展，东风雪铁龙的产品系列愈加丰富而全面，并形成了从6万覆盖到20万价格区间的链式产品价格体系。与之相对应的，对其售后服务的要求也上升到了一个前所未有的高度。东风雪铁龙年初在上海成立服务培训中心、启动一年一度的"春季送安心"活动，正式吹响了向着更完美的服务进军的号角。

　　日趋精益的售后服务体系

　　作为最早进入中国市场的汽车品牌之一，东风雪铁龙的服务网络是中国建设最早的汽车服务网络之一。从1996年7月，东风雪铁龙就开始构建自己的售后服务网络。经过十余年的发展，其健全、完善的营销服务网络已覆盖全国。截止2006年4月28日，东风雪铁龙在国内已建立起了316家符合国际水准的特许销售服务网络，龙腾网点的数量也发展到了近180家，并且销售商的整体营销实力仍在不断提高，特别是2003年"龙腾计划"实施以来，网络营销建设正在快速、全面推进以与国际先进的营销体系接轨。今年初东风雪铁龙还在上海成立服务培训中心，为东风雪铁龙培养后备服务人才。

　　正因如此，东风雪铁龙曾连续五年获得全国用户满意评委会评定的"全国用户满意产品和服务"的称号；东风雪铁龙系列轿车产品富康、爱丽舍等荣获由人民日报市场信息中心等多家新闻媒体调查评选活动"中国家用轿车市场产品质量用户满意第一品牌"称号。此外，东风雪铁龙还获得由商业部等权威机构颁发的"全国名优产品售后服务先进单位"称号。

　　"人性化温馨关怀服务"：服务理念的飞跃

　　约早在10年前，东风雪铁龙便提出过"精品服务"的理念，但东风雪铁龙精益求精，将原来的"精品服务"提升到了更贴近用户需求的"人性化温馨关怀服务"的高度。这样的服务，特点就是："想在你之前，做在你之前"，以高度人性化的服务理念和"家一样的关怀"理念，让客户感觉到东风雪铁龙的服务值得信赖和托付。

　　自2004年启动"家一样的关怀"服务品牌建设以来，东风雪铁龙通过举办一系列试乘试驾活动，关于安全驾驶知识的汽车训练营和节假日期间全国3S店以上经销网点照常营业的"假日营销"活动及每年定期举办的"春季送安心"、"夏季送清凉"、"秋季送放心"、"冬季送温暖"等回馈老用户的免费检测活动等，使媒体和用户对其产品品质尤其贯彻始终的服务品质有了更深的了解和认识，并积累了良好的口碑。今年年初，东风雪铁龙启动一年一度的"春季送安心"活动，为消费者提供优惠的同时进行联合大优惠、趣味PK大赛、免费检测、二手置换等全方位服务。在活动期间东风雪铁龙还同时举行"全国置换节"，二手车置换采用多品牌置换模式。

　　为进一步深化和提升东风雪铁龙"家一样的关怀"的售后服务理念，东风雪铁龙还推出了与法国雪铁龙全球同步的服务流程和服务标准。不管你走进哪一家东风雪铁龙的服务维修网点和用户休息室，都可以看到张贴于明显位置的服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子。工作人员的优质服务落实并体现在主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀、全面关怀的七项服务承诺中。而九大步骤则从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户，整个维修过程中有专门的接车员一直全程陪伴用户，用户再也不用像以往那样手里拿着"派工单"在维修厂转着找修车师傅了。针对时间紧张的客户，东风雪铁龙还提供了快修服务，而快修依然也有完整的流程。所有这些服务流程完全是按照法国雪铁龙的维修保养九大步骤同步采用的，目的是让中国用户真正感受到来自法国雪铁龙血统的欧洲品质和世界品质的一流售后服务。

　　售后服务手段：更先进、更科技化

　　当售后服务质量越来越成为各汽车厂商竞争的焦点时，售后服务手段也自然被要求更加现代化、更加科技化。虽然救援热线越来越多了，但多数热线号码还都属于只能用座机拨打的800系统，与顾客五花八门的需求脱节。特别是随着旅游热兴起，客户出故障的地点不再只是热闹方便的城市，交通、通讯均不方便的荒野也极有可能。此时，消费者怎样得到救援？

　　?东风雪铁龙"400热线"方便快捷

　　这是一条用手机即可拨打的24小时救援热线，客户不管是在喧闹的都市还是偏僻的荒野，一旦出了故障，只要用随身携带的手机拨打"400-8866688"，即可及时与热线另一端的服务人员取得联系，分布在全国各地的东风雪铁龙售后服务网络将启动24小时紧急救援系统进行援助。

　　 远程汽车故障诊断器帮你排忧解难

　　"400热线"在接到用户救援电话后，会马上就近安排救援车辆实施救援。如果赶到现场的技术人员无法诊断故障，一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可解决难题。汽车故障诊断器通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心。技术人员通过界面上显示的数据参数，帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。

　　目前，东风雪铁龙救援服务中心共有九位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，遇有特殊的疑难故障，情况紧急之下，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线，法国雪铁龙总部的技术人员即可随时参与诊断，提供技术上的支持。

　　标准"法典"--《东风雪铁龙特许服务站标准和方法》

　　这部"法典"全球标准统一，是在翻译原版雪铁龙特许服务站标准之后，又充分考虑了中国消费者的实际需求而制订出的售后服务标准。只要是东风雪铁龙的服务站，无论新店、老店，用户受到的接待是一样的，接受的服务流程是一样的，使用的工具也是一样的。

　　售后服务队伍更加专业化

　　众所周知，汽车，作为一种精密得不容任何瑕疵的机械产品，它的服务注定要比其他行业的售后服务更加复杂。由于汽车行业的许多消费者缺乏汽车方面的专业知识，因而汽车的售后服务工作更琐碎、更具体，对经销商及其售后服务人员也更具有挑战性。

　　由于工作人员每天要直接面对形形色色的客户，经常会遇到这样那样的问题，售后服务工作是否可以圆满完成，客户是否能满意而归，很大程度上便取决于售后服务工作人员的态度、解决问题的方式、方法。因此，每个汽车厂商、汽车经销商就必然需要一支优秀的、高素质的、专业的售后服务团队。

　　东风雪铁龙品牌自创立之初，就确立并严格按照"高起点、高标准、高质量、高要求"的原则，以一贯之，始终不渝。经过十多年建设、发展，东风雪铁龙品牌无论在产品技术、生产制造、工艺过程控制、质量管理、国产化推进，还是售后服务等方面，始终处于国内领先水平，整车实物质量达到或接近了欧洲先进水平，并培养和造就了一支高素质的技术专家队伍、高技能的操作熟练的员工队伍、高水平的管理和营销人才队伍。

　　这几年，随着产品系列逐渐丰富，为使所有用户都得到快速、满意的服务，东风雪铁龙不惜巨资启动了对服务人员的专业技能培训。去年，为确保凯旋投放成功，从2月份开始，东风雪铁龙就对首批获得凯旋销售服务资格的全国各销售服务站的1724名营销服务人员，分期分批进行了专业技术培训。5月下旬，已有160多家4S"龙腾服务站"获得销售凯旋的资格，并已正式向首批凯旋用户交付了新车。而这些遍布全国各地的售后服务工作人员、销售顾问们也通过他们的辛勤劳动，把所学到的技能运用到了对用户的专业服务中去。这些举动充分保证了凯旋在中国市场上取得巨大的成功，并成为一款顶级的公务车，使其成为07年全国两会指定用车和CCTV最佳技术创新汽车大奖获得者。

　　正是在诚恳地处理客户的问题中，东风雪铁龙的服务质量、服务水平进一步得到了提升，与客户的关系也进一步融洽了，而这些满意的客户又带来了新的客户和商机。自然而然，长此以往，东风雪铁龙在做好售后服务工作，提高客户满意度的同时也更加赢得了市场。

　　作为中国轿车行业的一支老牌劲旅，东风雪铁龙稳扎稳打，经过十几年的发展，已经建立了非常完备的网络服务体系，服务理念更加深入人心，服务手段也更为精细化、先进化、科技化，营销服务队伍也更加专业化。正是凭着过硬的产品质量和优质的售后服务，如今，东风雪铁龙在全国已拥有了近60万用户，其品牌产品已占到了国内汽车市场份额的3%。不论是首次购车的最佳选择富康、最佳的家庭用车爱丽舍、作为高端紧凑型轿车的力作的C2，还是智领科技、卓远天成的凯旋，或者是在上海国际车展上推出的为中级家轿市场确立"家用宽敞型轿车"全新价值典范的新萨拉·毕加索，日益壮大的、蓬勃旺盛的东风雪铁龙大家族正一路凯歌向前进！