编者按：众所周知，服务是4S店的灵魂，那么，什么样的服务最打动消费者？记者带着这一问题走访了武汉几家4S店，看看它们怎么做服务，看看它们如何做到让消费者信赖。

销售网络自己做主（武汉威汉汽车销售有限责任公司）

在武汉车界，威汉公司算得上是一块响当当的金字招牌。这份荣耀源自于威汉对福特品牌在湖北生根发芽的贡献，源自于威汉对武汉车界人才的培养和输送，同时，直接布点二级市场的成功也给同行诸多启发和借鉴。

在龙阳威汉展厅，新车部经理夏添向笔者详细介绍了威汉公司在销售网络方面的情况。他说，威汉对湖北地级市汽车市场的开发始于1996年。谈及没有像其他经销商一样寻求当地经销商合作的原因时，夏添说，当地经销商以盈利为主要目的，品牌打造和服务水平并不是他们考虑的重点。这不仅影响自身的销售表现，也不利于一个品牌的长远发展。

要让威汉网点走出武汉，遍布湖北，需要的不仅仅是雄心和勇气，还要巨额的投入和长远的眼光。夏添说，当初二级城市的汽车市场还不成熟，他们的投入和产出不成正比。但因为对福特品牌的信心，对市场机遇的信心，他们走过了最困难的几年，现在已经是收获的季节了。现在，除了宜昌、恩施等少数城市，威汉将触角伸向了全省大部分区域。广撒“网”，让威汉的营利面增加，市场前景更加光明。

当然，二级网点的管理也不是件容易的事。当地威汉工作人员已经实现本土化，要定期接受福特亚太和威汉公司的培训，做到每一个网点就是汉阳威汉福特店的缩影。虽然在硬件上两者不能相提并论，但在服务、企业文化等软件上，两者却是高度的一致，共同展示福特品牌和威汉公司的文化内核。威汉公司名列长安福特经销商销售业绩前列的成绩，与这种销售网络的“坚持”密不可分。

做服务最好的经销商（湖北三环瑞通汽车有限公司）

相比武汉某些汽车经销商，三环瑞通和它代理的品牌上海通用雪佛兰一样，年轻且充满朝气，还不到两岁。但就是这样一个武汉车市的新兵，在这个行业里已经树立起自己的品牌，形成了以服务为特色的市场口碑。

在龙阳大道三环瑞通展厅里，销售经理王辉给笔者讲述了刚刚发生的故事。8月初，在武汉承包工程项目的陈先生来到三环瑞通，一眼相中了雪佛兰景程。在销售顾问的介绍下，陈先生申请了三年期的GMAC贷款。但由于陈先生不动产资料的问题，经过四天，购车贷款最终没有批下来。当时，陈先生非常生气，认为不仅耽误的时间，车也没买成。三环瑞通销售顾问在安抚陈先生情绪的同时，退还了订金。另外，陈先生还获得了价值1000元的三环瑞通维修金卡。也许是三环瑞通的贴心服务感动了陈先生，他最终还是通过三环瑞通在银行贷款买了车。在买车的第二天，陈先生带朋友来店提了一台赛欧。

王辉说，如果在客户有情绪的时候，没有采取措施，他们不仅丢掉了两个客户，还将对三环瑞通这个新品牌带来负面影响。也许三环瑞通卖的车不是武汉最便宜的，但他们力争做武汉服务最好的经销商，并不断改进和提高。在CSI客户满意度调查中，三环瑞通得到了93分的好成绩。

正是有服务为先的思想，所有走进三环瑞通展厅的消费者才能在炎热的夏日得到一片擦汗的湿纸巾，在寒冷的冬季手握一杯冒着热气的茶。

打造精英服务团队（湖北洪昌瑞风汽车销售有限公司）

洪昌不仅有50年的维修历史，更有值得骄傲的售后团队！

上世纪50年代，洪昌就以国企的身份在汽修行业拥有一席之地。80年代的改制，不仅让洪昌从大修厂的身份转变成金杯在湖北地区的惟一经销店，也将洪昌从亏损的处境中一把拉了出来。

现任洪昌瑞风汽车销售有限公司总经理的高军告诉记者，洪昌是如何打造出一支精英服务团队。他说，维修水平是售后服务的关键。现在厂家的技术日新月异，加上电子技术在维修中的运用，放弃了学习，就意味着放弃了精益求精的机会。所以洪昌实施了“40＋4”培训，即每周除了四十个小时的工作时间以外，还要保证四个小时的培训时间。

说起他的服务团队，高总很有感情，因为他们有很多都是有十几年维修经验的老员工了，从学徒到技师再到技术总监，是家一样的工作氛围才造就了服务团队的主心骨。

服务除了保证硬件之外，软件也不可缺少。洪昌的售后服务除了保证武汉市区以外，还要延伸到全省，甚至远到恩施一带。只要客户有抢修电话，瑞风的抢修专车就会出动，无论寒暑、节假，也无论路途多远。

洪昌的抢修工常常顶着40度的高温给客户抢修，客户感动地送烟送水，都会被婉言拒绝。这就是洪昌对服务的苛求，高总说，再艰辛再难也要将服务做好！

 

做最有特色的自己（武汉天欣花园商贸有限公司）

崛起于武汉雄楚大道特1号的武汉天欣花园商贸有限公司，是神龙公司龙腾计划大型4S网点。始创于1997年，是以整车销售、汽车售后服务、汽车零配件批发销售为主体经营项目的一个民营企业。在众多的4S店中异军突起，其中尤以其组建的东风雪铁龙天欣赛车队，闻名湖北乃至全国。

2005年是不同寻常的一年。在这一年里，东风雪铁龙天欣赛车队在全国汽车拉力锦标赛的竞技场上掀起了一股“红色旋风”，以四站拉力赛，三站冠军，一站亚军的优异成绩，当之无愧的蝉联了S2组年度总冠军；并在2005年全国汽车场地赛上以23分的成绩排名年度队赛第四名，为2006年的场地赛的征战打下了坚实的基础。

就在一次与法国首席代表华轩先生的闲谈中，这位法国友人告诉缪总，雪铁龙赛车在原苏联乃至整个欧洲都非常有影响，通过赛车提高了产品的知名度，你们是否试一试……这一番话让天欣花园缪总听到了“冠军”深情地呼唤。

于是，在平常人看来，缪红政“头脑发热”———决定大把、大把地“烧钱”，组建东风雪铁龙天欣赛车队。

当然，一个新事物的出现，总会有支持者、反对者、冷眼旁观者。缪总顾不了这些，他认为，只要是自己深思熟虑、看准了的事情，就要坚定不移地干下去！在省、市及神龙总部有关领导的支持下，2003年元月，天欣花园组建了湖北省唯一的汽车运动俱乐部———湖北天欣花园汽车运动俱乐部。该俱乐部经过了中国汽车运动联合会批准备案，并在湖北省民政厅注册。事实证明：天欣花园赛车队正是凭借东风雪铁龙卓越品牌、优秀的赛车手、娴熟而专业的汽车维修技术、完整的组织建制及管理经验、装备精良的赛车获得了诸多盛誉，并以卓越的实力雄踞中国汽车运动领跑者地位，在短短二年多的时间里成为赛车界的一匹“黑马”……

坚持打响自己的品牌（武汉黄浦丰田汽车销售服务有限公司）

对于黄浦丰田总经理刘耀龙而言，黄浦丰田销售的是丰田车，是丰田的品牌，但作为汽车经销商的意义远不仅仅在此？刘耀龙说，对黄浦丰田来说，他们要树立自己的品牌———黄浦丰田。

有的经销商能做出自己的品牌，有的却做不出来。同为丰田经销商，丰田车品质相同，质量相同，业务流程相同，服务标准相同，惟一的不同是服务好坏不同。“通过酒店式服务，我们要提升软件质量，在人员、场地、流程等方面都达到五星级标准”，刘耀龙这样描述黄浦丰田的前景。

这些年，刘耀龙在北京、上海、广州等地考察当地最好的4S店，将他们的成功经验“移植”到黄浦丰田。如何做到酒店式管理？这需要实实在在的东西。自酒店式管理这一管理理念提出后，黄浦丰田请来武汉购物广场礼仪公司和保险公司的培训师，对所有工作人员讲具体的操作流程。通过军训达到军事化管理也已经提上了黄浦丰田的日程。通过酒店式管理，顾客在黄浦丰田买车放心，物有所值，不担心车本身的质量；维修放心，服务人员态度和蔼可亲，他们的质量有绝对的保证。

在汽车行业，品牌同质化，渠道同质化，人才同质化，甚至创新同质化，唯有服务的好坏没有同质化。所以，黄浦丰田提出酒店式管理这一理念，力争通过规范的服务，在同质化的汽车业竞争中，让黄浦丰田这块招牌更加鏳亮。

一切从顾客角度出发而创造的“一站式服务”才是酒店式管理要达到的境界，也是黄浦丰田的境界。刘耀龙要求黄浦丰田员工，不管在哪个部门，都代表公司。即使不是他负责的部门，他也应该负责到底。只有这样，黄浦丰田才能协调地运转，有着出类拔萃的市场竞争力。

修车先“修人”（广州本田汽车龙阳特约销售服务店）

广本龙阳店总经理助理孟庆东的经历带有少许的传奇色彩，从一名普普通通的维修工到品牌4S店总经理助理，这一路走来，他只用“诚信”二字概括。在孟庆东心目中，即使是修车这样平凡简单的事情，也蕴含着品牌服务的大学问。他说，要修车先“修人”，只有做到了诚信经营，才可以谈“服务”二字。

孟庆东告诉记者，作为售后的第一步，弄清楚客户的要求，给客户制定出符合要求的方案至关重要。比如要弄清楚哪些方面需要检查，又比如如果客户的车属老爷款，配件既贵又少，而并非所有的人都希望将钱花在这款车上。在坚持规范流程的前提下，也不能“生搬硬套”，如果硬把自己的那套规范强加给客户，不仅仅达不到服务的目的，反而令客户产生抵触情绪。

被划伤的车到了维修人员的手中，尤其是在客户不了解维修程序的情况下，是做免费“点漆”来弥补这点划痕，还是将附近区域都做“喷漆”，以达到美观的效果，然后收客户贵一点维修费。面对这种选择题孟庆东不会做出回答，但他会要求自己的下属把选择的可能性都清楚明白地告诉客户。多给客户建议，成功的服务就做了一半。

如何保持服务的热度？孟庆东这样要求下属：对待每一个客户都要像对待第一个客户一样！比如员工在聚会的时候接到求援电话该怎么办？找理由推脱当然是不可取的！如实解释，并安排联系同事，这样一来，虽然慢一点，但大多数客户都会表示理解的。

孟庆东原来就是以这样的服务标准来要求自己，现在用它来要求全店员工。虽然4S店和大型修理厂比较，在设备和人员配备上并没有优势，但是4S店所体现的那种服务风貌，细节把握，24小时售后服务水平，都是大型修理厂没有办法达到的。